Tarifas flutuantes, revenue management, paridade tarifária, $%#@&*%

Nos últimos dias, li diversos blogs e portais de notícias debatendo temas como tarifas flutuantes, paridade tarifária, early booking, entre outros. Entretanto, nenhum deles esclarece uma questão de reflexão urgente: o mercado hoteleiro está realmente ciente do significado desses conceitos? Paridade tarifária não quer dizer igualdade de mark up, muito menos equivalência de remuneração.

 Estou diariamente em contato com hoteleiros de todo o Brasil e pelo que percebo a grande maioria ainda desconhecem as diferenças entre os termos. Quando algum deles me conta que passou a praticar o revenue management em seu estabelecimento eu sempre aproveito para questionar de que modo isso está sendo feito.

 As respostas que recebo me fazem acreditar que boa parte dos hoteleiros com os quais eu converso  acreditam que revenue management consiste simplesmente em alteração de tarifa. Alguns expressam o desejo de manter essa mudança nos valores durante o ano inteiro, esquecendo-se de que isso só seria possível se houvesse uma maneira segura de prever a ocupação para os 12 meses.

 A combinação entre a imprevisibilidade desse mercado e o desconhecimento em relação à aplicação do conceito resulta em um cenário de confusão geral que geralmente termina em perdas financeiras. Hotéis que aplicam mais de 200 tarifas distintas – criadas sem nenhuma lógica ou embasamento e distribuídas entre as categorias de quartos – tendem a perder clientes, além de transformarem seus negócios em uma loucura impossível de administrar.

 A partir da constatação das perdas, o que se segue é uma fase de desespero. Os hoteleiros passam a baixar os preços de maneira generalizada para tentar cobrir os buracos ocasionados pela decisão precipitada.

 Portanto, tenha cautela caso ainda não tenha absoluta certeza de como trabalhar com revenue management, tarifas flutuantes, tarifas dinâmicas ou qualquer outro nome que o mercado venha a criar para essas práticas. Isso pode lhe custar MUITO CARO em um futuro próximo.

Você pensa nos detalhes?

 

Você já parou para pensar quantos detalhes temos na operação de um hotel? E o cliente, o que ele busca? Detalhes como: um sorriso, ser prestativo, ser tratado pelo nome.

O  bom  atendimento  ao  cliente  é  uma  combinação  entre  os  elementos  qualidade, eficiência,  custo  do  produto,  distribuição  e  rapidez.

Certa vez eu fazia check-in em um hotel quando o recepcionista, superatencioso, me disse: Sr. Daniel, o hotel está completamente lotado, e por isso vamos conceder um upgrade para o Sr., mas somente após as 14h. O que o cliente pensa quando escuta isso? “Eu recebi um upgrade porque não tinha outro jeito, caso contrário eu estaria no pior apartamento”. E o que é isso? A forma  de comunicação com o cliente (detalhe).

Vamos para um exemplo positivo:

Certa vez fiquei hospedado no hotel Renaissance SP e quando fiz o check- out ao retirar o meu carro o manobrista limpou os meus vidros e disse: “Para que o Sr tenha uma viagem mais segura”  e mais uma vez o “detalhe”  superou minhas expectativas e demonstrou uma preocupação com o cliente, e com certeza ações como essa e/ou semelhantes a essa gera fidelidade.

Muitas vezes a diferença esta no ” detalhe” e estamos preocupados com mudanças que não refletem na percepção do cliente.

Um  elemento  fundamental  para  fidelidade  é  a  inovação. Porém as  inovações  despertam  a  resistência  do  cliente,  que  pode  ficar  entre  a possibilidade  de  se  apaixonar  por  algo  novo  e  a  satisfação  já  garantida pelos serviços oferecidos. Além da  resistência dos clientes, há  também a  resistência dos funcionários,  que  geralmente  relutam  às  possíveis  mudanças  nos  métodos  de trabalho. No  entanto,  se a  inovação é  fundamental para  a  fidelidade, é  importante descobrir  o  que  faz  o  cliente  abandonar  o  antigo  e  aderir  à  novidade.  Pois  se  o hotel se iludir com uma aparente fidelidade, um possível rompimento no futuro trará uma surpresa muito maior.

E você deve estar se perguntando: Tudo isso é muito interessante no papel, mas como eu consigo colocar em prática? Vou gastar uma fortuna? Não tenho tempo para isso.

Exatamente por todas essas questões que fazer o óbvio é muito difícil. Até o momento não falamos de nada extraordinário, somente o óbvio.

E lembrem-se: “A satisfação do cliente é o grau de felicidade que ele  experimenta”.