Você pensa nos detalhes?

 

Você já parou para pensar quantos detalhes temos na operação de um hotel? E o cliente, o que ele busca? Detalhes como: um sorriso, ser prestativo, ser tratado pelo nome.

O  bom  atendimento  ao  cliente  é  uma  combinação  entre  os  elementos  qualidade, eficiência,  custo  do  produto,  distribuição  e  rapidez.

Certa vez eu fazia check-in em um hotel quando o recepcionista, superatencioso, me disse: Sr. Daniel, o hotel está completamente lotado, e por isso vamos conceder um upgrade para o Sr., mas somente após as 14h. O que o cliente pensa quando escuta isso? “Eu recebi um upgrade porque não tinha outro jeito, caso contrário eu estaria no pior apartamento”. E o que é isso? A forma  de comunicação com o cliente (detalhe).

Vamos para um exemplo positivo:

Certa vez fiquei hospedado no hotel Renaissance SP e quando fiz o check- out ao retirar o meu carro o manobrista limpou os meus vidros e disse: “Para que o Sr tenha uma viagem mais segura”  e mais uma vez o “detalhe”  superou minhas expectativas e demonstrou uma preocupação com o cliente, e com certeza ações como essa e/ou semelhantes a essa gera fidelidade.

Muitas vezes a diferença esta no ” detalhe” e estamos preocupados com mudanças que não refletem na percepção do cliente.

Um  elemento  fundamental  para  fidelidade  é  a  inovação. Porém as  inovações  despertam  a  resistência  do  cliente,  que  pode  ficar  entre  a possibilidade  de  se  apaixonar  por  algo  novo  e  a  satisfação  já  garantida pelos serviços oferecidos. Além da  resistência dos clientes, há  também a  resistência dos funcionários,  que  geralmente  relutam  às  possíveis  mudanças  nos  métodos  de trabalho. No  entanto,  se a  inovação é  fundamental para  a  fidelidade, é  importante descobrir  o  que  faz  o  cliente  abandonar  o  antigo  e  aderir  à  novidade.  Pois  se  o hotel se iludir com uma aparente fidelidade, um possível rompimento no futuro trará uma surpresa muito maior.

E você deve estar se perguntando: Tudo isso é muito interessante no papel, mas como eu consigo colocar em prática? Vou gastar uma fortuna? Não tenho tempo para isso.

Exatamente por todas essas questões que fazer o óbvio é muito difícil. Até o momento não falamos de nada extraordinário, somente o óbvio.

E lembrem-se: “A satisfação do cliente é o grau de felicidade que ele  experimenta”.